家具到底有沒有“三包”這不能光聽銷售人員口頭的承諾，一定要看到合同中明確標(biāo)注，或者有完整的三包憑證。對(duì)于購買家具中遇到的其他質(zhì)量，售后服務(wù)問題也是這樣，口頭的承諾是不可靠的，一定要有書面證明：

案例1

延遲送貨拖到你沒脾氣

去年7月，張先生購買了一套沙發(fā)，8月份送貨上門后就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量存在問題。商家倒是很爽快就承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，并同意更換，當(dāng)時(shí)還在發(fā)/票上特別注明。但是，張先生屢次聯(lián)系廠商，商家一直推諉。去年12月，張先生忍無可忍，遂向相關(guān)部門投訴，在相關(guān)部門的干預(yù)下，問題才得以解決。

去年3月，許先生在某家具店訂購了一批家具，總計(jì)28000元，商家當(dāng)時(shí)開具了收據(jù)。去年4月送貨上門時(shí)，許先生發(fā)現(xiàn)少了兩個(gè)床頭柜，向商家反映后于4月底再送來一個(gè)床頭柜，但之后就再也沒有下文。一直到去年9月，許先生雖然多次跟商家溝通，但仍有一個(gè)床頭柜沒有送貨上門，最后，商家同意退400多元，但許先生認(rèn)為，當(dāng)時(shí)購買的價(jià)格是900多元，要求商家按照所購買的價(jià)格退款。按道理，許先生的訴求不無道理，但商家就是不肯，雖經(jīng)多方調(diào)解，但迄今，許先生家還是一個(gè)床頭柜形單影只。

剖析

家具一般是訂單式生產(chǎn)，視產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，最快半個(gè)月，最慢的長(zhǎng)達(dá)3~4個(gè)月才能交貨，所以交貨時(shí)間得不到保證是常事。其次就是物流成本，對(duì)于商家來說，專門為一個(gè)消費(fèi)者送一件小東西，絕對(duì)是得不償失的一件事，所以他們寧可拖延時(shí)間，有周邊的貨運(yùn)送算你好彩，沒有就拖得你沒有脾氣為止。

支招

不要相信廠商的自律能力，最好先付定金待收貨后付清余款。購買時(shí)在發(fā)/票上注明送貨的確定日期與大致時(shí)間，并注明廠商的違約責(zé)任（包括延遲送貨每天的違約金）。提醒在送貨前幾天記得與廠商聯(lián)系，了解具體的情況，在送貨前一天，與廠商再次聯(lián)系，確認(rèn)具體的送貨時(shí)間，如果有必要，與送貨人員取得聯(lián)系，讓其明確可以到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

案例2

貨不對(duì)板退貨成難題

去年底，李小姐在在某家具城購買了一套沙發(fā)，收到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，其送來的沙發(fā)根本就是兩套不同的沙發(fā)合成的。李小姐當(dāng)即要求換貨或者退貨，商家不同意。后在多方協(xié)調(diào)干預(yù)之下，商家才為李小姐更換沙發(fā)。上個(gè)月，黃先生購買了一套伸縮式實(shí)木家具，但送貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。當(dāng)時(shí)黃先生選購的是齒輪式伸縮，而送來的貨品為導(dǎo)軌式伸縮，價(jià)格低很多。黃先生多次要求更換遭拒，經(jīng)過多次調(diào)解，商家才愿意將價(jià)格調(diào)底200元，黃先生無奈接受。

這還都算有了解決。季小姐買家具買了一肚子氣現(xiàn)在還無法解決。去年10月，季小姐購買一套布藝沙發(fā)，售價(jià)14000元。去年12月商家送來貨品，季小姐發(fā)現(xiàn)沙發(fā)的布是舊布，且存在褪色等質(zhì)量問題，要求退貨遭拒絕。多次調(diào)解協(xié)商，季小姐堅(jiān)持要求退貨，商家不接受，雙方意見分歧較大，無法調(diào)解，現(xiàn)在只能走仲裁的渠道，如果仲裁不能解決問題，可能鬧上法庭。

剖析

貨不對(duì)板或者以次充好，是家具投訴最多的問題，比如甲醛超標(biāo)、皮革顏色差異明顯等。因?yàn)橘I家具大多只能看樣品訂貨，所以送來的貨品與樣品不符是難免的事，有時(shí)消費(fèi)者收到貨打開包就有色差、磕碰、裂痕等質(zhì)量問題。當(dāng)消費(fèi)者要求退換時(shí)，商家會(huì)以每批次的貨品總有差異為由開脫責(zé)任，或以商家自己的“三包”程序?yàn)橛�，�?shí)行修、換、退順序。消費(fèi)者如果想退換就得先修兩次，退貨還得由質(zhì)檢部門按家具“三包”規(guī)定出證明。

支招

家電商品的“三包”實(shí)行7天內(nèi)可退、15天內(nèi)可換的規(guī)定，但家具沒有。記者查看了北京、上海等地的家具“三包”規(guī)定，都得先執(zhí)行修、換、退順序。記者建議，整個(gè)家具行業(yè)應(yīng)該按照其他行業(yè)的“三包”規(guī)定，在 “三包”有效期內(nèi)，符合退貨條件的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。

案例3

訂金易交違約金難拿

去年5月，羅先生訂購了一套沙發(fā)，總價(jià)15000元，先付了5000元訂金。但12月中旬收貨后，發(fā)現(xiàn)該套沙發(fā)尺寸不合，遂向商家要求更換等價(jià)的其他家具，但商家回復(fù)稱其要付完全價(jià)15000元才可以，羅先生不同意，要求商家退回5000元訂金，或更換其他等值貨物。經(jīng)多方調(diào)解，最終投訴雙方達(dá)成一致，投訴人可使用訂金在店中消費(fèi)，不需再補(bǔ)余款。倪小姐于去年7月定做了一個(gè)5500元的衣柜，付了50%的定金，合同注明安裝日期為7月31日，但該店于7月29日致電倪小姐，稱衣柜還沒開始做，要推到8月20日才可以安裝，或者改為另一品牌的衣柜，可以在8月15日送貨，但只能便宜700元，或者可以全額退款并賠償300元。倪小姐不同意，因?yàn)樵撘鹿袷怯?月2日結(jié)婚時(shí)婚房里用的，要求該店按定金金額加倍賠償。

剖析

參考國(guó)家“三包”政策以及其他省市家具行業(yè)的“三包”規(guī)定：如消費(fèi)者違約、要求取消訂貨時(shí)，應(yīng)扣繳所訂家具總額的1%~5%的違約金。而在實(shí)際消費(fèi)中，個(gè)別商家往往以之后出臺(tái)的《合同法》為依據(jù)不退定金，或者按總價(jià)值的20%收違約金。

支招

只要交了訂金或者是定金，消費(fèi)者就成了待宰羔羊。不退訂金是常事，即使商家錯(cuò)了，也絕對(duì)不肯支付違約金。記者采訪過眾多消協(xié)人士，他們普遍認(rèn)為，就家具等大宗商品來說，《合同法》并不適用于商家與消費(fèi)者，它更適用于企業(yè)與企業(yè)之間的交易行為。

因此，消費(fèi)者在選購家具時(shí)交付訂金時(shí)應(yīng)慎重，將交付訂金的額度與商家進(jìn)行協(xié)商，并就違約責(zé)任的條款寫清楚，以便追償有據(jù)。

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